كيف تتعامل جهات التمويل مع العملاء المتعثرين؟

تقوم جهات التمويل من البنوك وشركات التمويل المرخص لها ممارسة النشاط في المملكة العربية السعودية باتباع العديد من الخطوات لتحصيل حقوقها من العملاء، وذلك وفقاً لضوابط وإجراءات التحصيل للعملاء الأفراد الصادرة عن مؤسسة النقد العربي السعودي في أبريل 2018 م، والتي تهدف إلى وضع آليات واضحة للتحصيل والتواصل مع العملاء الأفراد وضامنيهم حفظاً لحقوق الطرفين وضمان سرية وصحة المعلومات.

آلية التواصل مع العملاء

تلتزم جهة التمويل باتباع جميع الطرق المتاحة للتواصل مع العملاء قبل اللجوء للجهات القضائية المختصة، وذلك وفقاً لما يلي:● التواصل مع العملاء وضامنيهم من خلال إحدى القنوات التالية: العنوان الوطني أو البريد الإلكتروني الإلكتروني أو الاتصال الهاتفي أو الرسائل النصية أو البريد المسجل.● في حالة التواصل مع العميل هاتفياً، تقوم جهة التمويل بتسجيل جميع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة معهم والاحتفاظ بسجلاتها لمدة لا تقل عن 10 سنوات من تاريخ الاتصال مع إشعار العميل بأن المكالمات مسجلة قبل بدئها. كما تتيح للعميل فرصة لتقييم رضاه عن الخدمة بعد الانتهاء من المكالمة، على أن يكون ذلك آلياً. علماً بأنه لا يمكن التواصل مع العميل هاتفياً لأكثر من عشرة مرات خلال ثلاثين يوماً، مع إمكانية معاودة الاتصال على الرقم الذي تم الاتصال منه. 

ضمان صحة المعلومات وحمايتها

عند التواصل مع العميل من خلال قنوات المراسلة، يجب أن يحتوي نص التواصل على اسم جهة التمويل والإدارة المعنية بتحصيل المبالغ المتعثرة، ورقم التواصل مع الإدارة المعنية و/أو الطرف الثالث، وأوقات عمل الإدارة المعنية و/أو الطرف الثالث، واسم الموظف بحد أدنى. وفي حال تم التواصل عبر الهاتف يجب ذكر اسم جهة التمويل و/أو اسم الطرف الثالث، كما يتعين على جهة التمويل عند مشاركة المعلومات الالتزام بما يلي:● عدم تزويد العميل بمعلومات غير دقيقة أو غير صحيحة فيما يتعلقبالعواقب المترتبة على عدم السداد، مع وضع المعايير اللازمة لضمان مهنية الموظفين والتزامهم بتزويد العميل بمعلومات صحيحة عن وضعهم الحالي في التعثر والإجراءات النظامية التي يحق لجهة التمويل اتخاذها. ● عدم استخدام أي مغلفات أو أدوات تفصح عن عملية تحصيل ديون متعثرة أو ما شابه.● التحقق من هوية متلقي الاتصال عند إجراء المكالمات أو تلقيها وحماية معلومات العملاء المالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتها.● مراجعة وتدقيق عمل الإدارة المعنية بإجراءات التحصيل والتواصل و/أو الطرف الثالث بشكل مستمر للتأكد من سلامة الإجراءات وتوافقها مع الضوابط والأنظمة والتعليمات ذات الصلة.

ما هي إجراءات التعامل مع العملاء المتعثرين؟

يحق لجهة التمويل البدء باتخاذ الإجراءات النظامية في حال توقف العميل عن السداد لمدة ثلاثة أشهر متتالية أو لمدة خمسة أشهر متقطعة، وتكون محاولة التواصل الأخيرة مع العميل عبر العنوان الوطني.

في نفس السياق، يتعين على جهة التمويل الالتزام بالقرار الصادر عن الجهات القضائية ضد العميل المتعثر عن السداد، ما لم يتفق الطرفان على غير ذلك (كإعادة جدولة المديونية) مع مراعاة ظروف العملاء الصادر بحقهم قرارات قضائية لصالحها وذلك بعد تقديمهم للضمانات اللازمة، بحيث تلتزم جهة التمويل بإتاحة خيار إعادة جدولة المديونية مع إمكانية تغيير كلفة الأجل ودون أي رسوم إضافية.

إذا حدث خلاف بين العميل وجهة التمويل على المبلغ المطلوب سداده عندها يتعين على جهة التمويل توثيق الاعتراض وتسجيل الشكوى وفقاً لتعليمات المؤسسة بهذا الشأن، حيث يتم إبلاغ العميل بالفترة الزمنية المتوقعة لمعالجة الشكوى، على ألا تتجاوز المدة النظامية لمعالجة الشكوى، ولا يجوز لجهة التمويل التواصل مع العميل بخصوص سداد المستحقات قبل معالجة الشكوى. في حال عدم رضا العميل عن نتيجة الشكوى ورغبته في تصعيدها يتعين على جهة التمويل توجيه العميل للآلية المتبعة بهذا الخصوص.

اترك رد

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.